مشتری چه چیزی از شما می گیرد و یا اینکه چه چیزی از رقبای شما می گیرد؟ اصل و ماهیت رضایت مندی مشتری در این نهفته است و همین اصل است که تجارت شما را از بقیه چیزها متمایز می سازد. هر چه رضایت مندی بیشتر باشدموفقیت و سود شما نیز بیشتر خواهد بود.

یکی از عوامل ضروری برای داشتن کسب و کار نمونه و برتر، بازاریابی در سطح جهانی است. اساسا برای انجام این کار باید بدانید که:

وجود وسایل ارتباطی یک روش راهبردی است که می تواند باعث شود که بخش خدمات به مشتریان در شرکت شما بیشتر پذیرای نظرات مشتریان باشد و شما را قادر می سازد که با مشتریان تان ارتباط داشته باشید تا از نظرات آن ها مطلع شوید. این عامل باعث می شود که بازاریابی تان در حد جهانی باشد. در این جا پنج راه اصلی برای رسیدن به این مهم ارائه می گردد.

1.همیشه در دسترس باشید. کار شما این است که وقتی مشتری به شما نیاز دارد در خدمت مشتری باشید. در دنیای بدون توقف امروز، باید پاسخگوی نیازها و توقعات مشتری های خود باشید. با کمک کردن به مشتری که به اطلاعات موردنیازش دسترسی داشته باشد، کمک های لازم را بدست آورد و نظرات خود را با دیگران در میان بگذارد و هر زمان که به این اطلاعات نیاز داشت، از طریق رسانه های مختلفی از جمله فیسبوک، توییتر، گوگل پلاس و کانال های ارتباطی دیگر بتواند به آن ها دسترسی پیدا کند. روزانه مدتی را صرف بازبینی رسانه های ارتباطی تان بکنید و یا این کار را به کارکنان خود محول نمایید. با این کار اطلاعات ارزشمندی را درباره خریداران و مشتریان بدست خواهید آورد.

2.پاسخ تان سریع و معنادار باشد. امروزه همه چیز سریع است. مشتریان انتظار تعاملات سریعی دارند. یک پاسخ سریع فقط زمانی ارزشمند است که شما به طور کامل سوالات، نیازها و اهداف مشتری ها را متوجه شده باشید. شما سال ها وقت صرف کرده اید که این رقابت را بیاموزید و از رقبایتان پیشی بگیرید، الان وقت آن است که مشتریان تان را بشناسید و زمانی که به کمک شما نیاز دارند به روشی معنادار پاسخ دهید.

3.به اهداف مشتریان خود پی ببریدو کمک کنید تا درست و آگاهانه تصمیم بگیرند. راه های ارتباطی که در بالا ذکر شد این فرصت را فراهم می سازد تا از مشتریان تان سوال کنید که دقیقا چه کالا یا خدماتی مدنظرشان است. در این رویکرد مشورتی برای بازاریابی شما در واقع این پیام را به مشتری می رسانید که "ما به نظر شما گوش می دهیم و می خواهیم ارتباط بلندمدت با شما برقرار نماییم". وقتی شما به درستی متوجه نیازهای متوجه نیازهای مشتریان شوید، می توانید کار بزرگی انجام دهید که حاصل آن دست دادن احساس راحتی و مهم بودن می باشد. مشتری در این حالت احساس می کند که از سوی شما مورد استقبال قرار گرفته است.

4.با مشتریان مشارکت کنید. در واقع شما فقط در حال انجام فروش یک کالا نیستید بلکه شما به همراه مشتری در حال انجام کاری مشارکتی هستید. امروزه کسب و کاری موفق است که بیشتر مشارکتی است و این مشارکت ارزشی را به کار شما اضافه می کند که به مشتریان تان کمک می کند تا اهداف و نیازهایشان را به درستی تشخیص دهند. شما باید کالا و خدمات را مناسب با خواست مشتری بسازید و این کار تنها با بازاریابی درست عملی خواهد شد.

5.ارتباط فردی را به روش های کسب و کارتان اضافه کنید. شما به احتمال زیاد جزئیات مربوط به روزهای اول شکل گیری شرکت تان را به خاطر می آورید، از جمله چهره اولین مشتریان تان را احتمالا در ذهن دارید. آیا چهره مشتریان فعلی تان همانطور فراموش نشدنی است؟ روابط شخصی اکنون باعث می شود که معاملات و کارهای عادی و همیشگی تان بهتر انجام شود. با استفاده از راهکار حساب شده رسانه های ارتباطی، شما بین مشتریان تان مشهورتر و شناخته شده تر می گردید. بدین وسیله شما موقعیتی بدست می آورید که می توانید از مشتریان سوال بپرسید و اطلاعات کسب کنید و فراتر از یک شریک پیش بروید و با این ارتباطات شخصی باعث می شود که مشتریان تان کاملا هوادار شما باشند.

در این مقاله یازده راه برای این که مطمئن شوید ارائه خدمات تان به مشتری در حد عالی و قابل قبول بوده است را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

راهی برای این که بتوانیم اطمینان حاصل کنیم حتی در زمانی که کسب و کارمان به سرعت در حال پیشرفت و رونق است، خدمات مان به مشتری در حد عالی باقی مانده است چیست؟

1.این قدرت را به مشتریان تان بدهید که از نحوه خدمات رسانی شما دفاع کنند.

جیمز سیمپسون از شرکت گلدفایر(GoldFire): این گونه بیان می کند که کارآمدترین روش برای حمایت از مشتری این است که مشتری بعد از خرید کالا برای حل برای حل مشکلاتی که پیش می آید و برای دریافت خدمات مجبور به تماس نباشد. به این ترتیب به مشتریان وفادار و همیشگی تان این قدرت را می دهید که در خط مقدم دفاع از نحوه عملکرد و ارائه خدمات شما قرار بگیرند. این توصیه در مورد همه کسب و کارها صدق نمی کند، اما این شیوه در مورد هرکاری که یک گروه و جامعه پیرامون خودش ایجاد می کند، صدق می نماید. از دیدن این که چطور افراد با کمال میل وقت خودشان را صرف می کنند تا از نحوه ارائه خدمات شما تعریف کنند، شگفت زده خواهید شد.

2.ارتباط تان را با مشتری حفظ کنید.

اشلی مدی از شرکت برندبری(Brandberry): در حالی که پیشرفت می کنید، ارتباط تان را با مشتری حفظ کنید و تمام سعی تان را بکنید تا واحد ارائه خدمات در شرکت تان همچنان پویا باشد. مشتری های تان متوجه این موضوع می شوند و به خاطر زمانی که صرف می کنید و ارزشی که برای آن ها قائل می شوید قدردان شما خواهند بود.

3.قوانین خاصی برای کارتان داشته باشید و آن ها را به طور واضح برای تیم کاری تان بیان کنید.

بریتنی هوداک از زاین پک (ZinePak): به عنوان رئیس یک شرکت، این موضوع خیلی اهمیت دارد که معیارهایی را برای هر زمینه از کارتان مشخص کنید و مشخص نمایید که چه چیزهایی قابل قبول و چه چیزهایی قابل قبول نیست. سعی کنید استانداردها و معیارهایی که باعث می شوند کارتان در سطح عالی باشد را برای خودتان تعریف و مشخص کنید. این قوانین را به طور دقیق و واضح برای تیم کاری تان بازگو کنید و از آن ها بخواهید که از این قوانین پیروی کنند. وقتی ابهامات برطرف شود و این معیارها کاملا مشخص باشد آنگاه برای کارکنان کار آسانی خواهد بود که نحوه عملکردشان را با این قوانین و معیارها بسنجند و بفهمند که آیا کارهایشان مطابق با استاندارهای شرکت هست یا خیر.

4.خدمات به مشتری را یک اتفاق تلقی نکنید بلکه یک فرآیند آموزشی بدانید.

نیک فریدمن از کالیج هانکس هولینگ جانک (College Hunks Hauling Junk): ما از روز برقراری شرکت، نحوه خدمات دهی به مشتری را به کارکنان مان آموزش می دهیم و مرتبا آن را تکرار می کنیم. نحوه ارائه خدمات به مشتری چیزی نیست که همه آن را بلد باشند بلکه باید آن را یاد گرفت. کمک کنید تا کارکنان تان بدانند که انتظارات مشتری هایتان چیست و مشتری ها بیشتر از چه چیزی گله مند هستند. این شیوه به ما کمک کرد تا بالاتر از پنجاه نمایندگی این شرکت قرار بگیریم و این درحالی است که درصد رضایت مندی مشتریان مان بالاتر از میانگین جهانی است.

5.میزان رضایت مندی مشتریان خود را اعلام کنید.

جاش ویس از شرکت بلوگالا (Bluegala): بعد از ارئه خدمات به مشتری، نماینده ای از سوی شرکت خود به سراغ مشتری بفرستید و از مشتری تان دوباره درباره نحوه ارائه خدمات و رضایت مندی او نظرسنجی کنید. اگر متوجه شدید نمایده های خاصی مدام نمرات پایین در این نظرسنجی ها بدست می آورند، بازخوردهای مشتریان تان را مورد بررسی قرار دهید و سعی کنید مواردی را که باعث عدم رضایت مشتری می شوند به طور جداگانه بررسی و اصلاح نمایید.

6.برای مدیریت خدمات به مشتری، از راه حل های نرم افزاری استفاده کنید.

اندی کاروزا از برند بادی (Brandbuddee): یک راه حل نرم افزاری مانند Desk.com نه تنها همه راه های جدید برای دریافت نظرات و سوالات مشتری ها را مدیریت می کند بلکه تمام سوالات و گفتگوهای فعلی را پیگیری می کند تا راه حل نهایی ارائه شود. این نوع نرم افزار همچنین دارای قابلیت حسابرسی از عملکرد سیستم می باشد و از طریق ارزیابی سیستم، شما می توانید مشخص کنید که کدام گروه کاری تان مدام نظر مشتری را جلب می کند و کدام یک عملکرد ضعیفی دارد.

7.ایجاد انگیزه کنید.

مایک سیمن از CPXi: اطمینان حاصل کنید که فروشندگان شما برای انجام کارشان انگیزه خوب و کافی دارند. اگر شما اینطور فرهنگ سازی کنید که ارائه خدمات مناسب به مشتری ارزش و اهمیت بالایی دارد، دیگر لازم نیست که از محرک و انگیزه های مادی برای تشویق کارکنان تان استفاده کنید. به هرحال لازم است که ارزش و اهمیت این موضوع را برای کارکنان تان بیان کنید تا کارکنان تان نمایده و مظهر ارائه دهندگان خدمات عالی به مشتری باشند.

8.کارکنان متعهد و دلسوز استخدام کنید.

فراس کیتانه از Amerisleep: وقتی مشتریان دوست دارند که با رئیس و یا مدیرعامل یک شرکت تعامل داشته باشند، این که هر روز به سرعت به این ایمیل ها پاسخ بدهید بسیار خسته کننده و آزار دهنده خواهد بود. با این که به مشتریان تان علاقه دارید، اما رئیس یک شرکت در زمینه ارائه خدمات به مشتری وظایف و مسئولیت های بسیار زیادی دارد که باید بخش قابل توجهی از زمان خود را به آن اختصاص دهد. بنابراین اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به رضایت مندی مشتری از نحوه ارائه خدمات، دقت و توجه کافی دارند.

9.ارتباط کلوزد-لوپ را اجرایی کنید.

رابی هیل از هیل سوت (HillSouth): هنگامی که کارکنانی را که با مشتری در ارتباط هستند، ارزیابی می کنید باید از روش کلوزد-لوپ استفاده کنید تا این که هر تعامل و پرسش و پاسخی که از طریق ایمیل و یا تلفن صورت می گیرد، به طور کامل ثبت و پیگیری شود. شما این کار را برای کنترل کیفی کارتان انجام می دهید اما با اجرای این روش، کارکنان بعدی شرکت شما که با یکی از مشتریان سابق شما سروکار پیدا می کند لازم نیست کارشان را از خانه اول شروع کنند چون تمام یادداشت ها و نظرات مشتری در دسترس کارکنان تان قرار دارد و حالا با یک تماس که با مشتری برقرار می کنند کارشان را انجام می دهند. ارتباط کلوزد-لوپ یعنی این که گیرنده پیام از فرستنده سوالاتی می پرسد تا مطمئن شود که پیغام را درست متوجه شده است و زمانی که فرستنده آن را تایید می کند گیرنده پیام اصطلاحا حلقه ارتباط را می بندد.

10.فرهنگ خدمات به مشتری را نهادینه کنید.

جان برکوویتس از یودل (Yodle): بین کارکنان تان فرهنگ سازی کنید که مشتری و رضایت مندی او مهمترین بخش از کار شماست. همواره سعی کنید نسبت به کارکنان تان متعهد باشید. در حالی که کسب و کارتان رونق می گیرد، با دستیابی به منابع بهتر، عملکرد شما نیز هوشمندانه تر و کارآمدتر می شود و مزیت های داشتن چنین شرکت بزرگی باعث می شود که شما خدمات بهتری را به مشتریان تان ارائه نمایید البته اگر این اصل در فرهنگ کاری شما ریشه داشته باشد و نهادینه شده باشد.

11.به گردش های گروهی بروید.

مایک سینسکی از Village Pourhouse: همان طور که کسب و کارتان توسعه پیدا می کند و شرکت تان به شرکت بزرگتری تبدیل می شود آن جو و حال و هوای دوستانه در محل کار نیز کمتر می شود که البته به نحوه ارائه خدمات به مشتری تاثیر می گذارد. ما برای مقابله با این مساله بودجه ای برای ورزش های گروهی و گردش های گروهی سالیانه و برای هر یک از بخش های شرکت به طور جداگانه در نظر گرفتیم. هر بخش بودجه ای سه ماه دریافت می کند که می تواند برای گردش های گروهی از آن ها استفاده کند و سالی یکبار هم تمام افراد شرکت به دیزنی ورلدها سفر می کنند. با این کار می توانیم آن حال و هوای دوستانه و صمیمانه قبلی را دوباره ایجاد کنیم. این کار قطعا روی نحوه ارتباط مان با مشتری تاثیر می گذارد.

اگر هدف شما کسب درآمد است، بدانید اغلب کسانی که در حال حاضر پولدار هستند، بدون پول شروع کردند و یا حتی به شدت مدیون بودند. تقریباً تمامی کسانی که امروز در رأس قرار گرفته اند، زمانی در قعر بودند. تقریباً تمامی کسانی که در جلوي صف ایستاده اند، زمانی در انتهاي صف بودند. تقریباً تمامی کسانی که امروز ثروتمند هستند، زمانی فقیر بودند.

اغلب میلیونرها، خودساخته هستند و به عبارت دیگر، با هیچ شروع کردند و راهشان را به سمت بالا هموار نمودند. دنیاي ما در حال حاضر بیش از 300 میلیاردر و مولتی میلیاردر دارد. بسیاري از آنها از صفر شروع کردند،و با تغییر دادن فکرشان، توانمندی هاي درون خود را آزاد کردند تا به نتایج مالی فوق العاده زیادي دست پیدا کنند. این را هم بدانید، هر کاري را که دیگران در محدوده عقل و منطق انجام داده اند، شما هم می توانید انجام دهید. راستی هدف هاي شما کدامند؟